亚马逊卖家如何确保自己的账户健康安全？

大多数的亚马逊卖家都有账号面临，亚马逊冻结账户和listing被“屏蔽”，也可以避免发生，卖家要在亚马逊调查人员插手你的账户前，提早识别可能的威胁，并及早处理。如果发现有用户对产品质量不满，其实可以采取补救措施。或者，可以及时了解关键性能指标，有哪些没有达到亚马逊要求，并制定应对措施。

本文列出了一些相关步骤，帮助你制定一个完整的计划来保护你的企业，让你的业务能够在安全发展的同时，获得更大的收入和销售额。

亚马逊卖家账户健康细则

主要有3个的指导原则：

（1）在检查账户健康情况时切忌只看部分

在回顾账户健康情况时，卖家需全方位查看自己的账户健康，可以从卖家表现（Seller Performance）团队的角度来分析，给自己做一个彻底的分享评估。注意不要忽略亚马逊发给你的卖家表现通知，否则你将有可能错过对你的账户健康有威胁的潜在因素。

（2）发现问题立刻行动

你需要确定有效的行动来保护你的账户安全，在亚马逊目前的“执法”环境下，如果没有有效的行动、或者忽略亚马逊通知，它将产生的风险是你无法承受的。

（3）将账户健康检查融入你的日常经营流程中

针对帐户健康审核，要形成一个日常标准操作程序(SO SOP)，把它作为一个重复的任务放在你的日程表中，记录下自己或员工要遵循的过程，并使用审核内容清单这类工具来确保你每次都正确完整地完成检查流程。

正式步骤：

一、产品质量和操作检查

要先检查产品的质量，开始审核账户健康检查，这一步可以引导你全面的检查业务运作情况。例如：了解是什么原因导致listing被暂停了？是否采取适当步骤评估这些问题？对于可能的客户对产品质量的投诉，可能是什么原因导致的？具体从以下方面入手：

1、Listing

listing中的信息是否准确无误？是否正确使用了变体？内容是否具有误导性，导致买家认为他们收到的产品与你的listing不符？

2、文档

你永远不知道亚马逊什么时候会向你索要产品相关的发票，就算是自有品牌产品，你也需要确保自己拥有亚马逊，可以接受的供应商相关证明文档。此外，为了应对可能发生的买家对于产品真实性的投诉，建议卖家最好向供应商索要相关的证明信函。

3、操作/培训

要确定所有接触或使用亚马逊账户的人，都知道他们在做哪些工作。你需要对他们进行适当的培训。鉴于亚马逊账户管理时涉及多种不同的政策规定和策略，如果你有时间，可以根据不同员工的不同分工列出他们需要注意的亚马逊政策规定和策略。否则，你账户将有可能因为员工反复犯错而被暂停。

除了培训，需再次强调的是，可以把相应的步骤融入员工的每日操作流程中，可以避免出差

4、客户服务

如果你无法做到亚马逊要求卖家在24小时内回复买家咨询，你会违反亚马逊的规定。而且，买家等待回复的时间越长，可能会向亚马逊发起投诉。有可能给买家带来负面的购物体验，并甚至会加导致listing被暂停。

为了避免这一系列连锁反应，卖家需要确保即使在自己休假时，也有工作人员能够回复客户询问。

5、产品搬运及包装

你的产品是否容易在运输途中遭受损害？无论是FBA还是自发货（FBM），必须保证产品包装不会损坏产品。

如果你经常因为“damaged in transit（运输途中损坏）”或“有缺陷（defective）”这两个原因被客户退货，那么需要思考下是什么原因导致这种情况，是否产品包装存在问题，是否要升级包装。虽然包装升级会加大运营成本，但是会减少买家投诉。

6、产品采购

这一点与供应商有关。如果你是自有品牌卖家，供应商是否能为你生产高质量的产品？你是否从发现各批次样品中发现了一些问题，如果有，那么你的买家可能也会遇到。那么你或许需要要求供应商做出改进，或者更换供应商。

如果是经销商，需要确保供应商已经获得了授权。如果的供应商是中间商，产品经过多次转手才到他们的手中，那么供应商相关文档可能很难获得亚马逊的认可。

此外，在你向供应商索要产品真实性证明时，如果能用有公司抬头的信件，撰写会更有说服力。注意需要花一些时间了解供应商将给你开出的发票类型。

二、卖家表现指标和买家反馈

亚马逊对卖家设置了多个卖家表现指标来进行评估，包括订单缺陷率(ODR)、A-to-z 索赔和退款等。

你需要从每一个指标中了解买家可能存在的不满。查看买家的反馈中是否对你的产品质量或状态有怨言？订单缺陷率是否偏高？你是否太过经常取消订单？尽早发现这些问题，将确保你有足够的时间做出调整，避免糟糕的指标数据对你的账号健康产生损害。

卖家的账户指标表现过低时，亚马逊会要求卖家提供一份可靠的POA申诉信，向他们说明你正在采取什么措施，改进你的服务来避免获得糟糕的反馈、索赔等。因此，你需要提前准备一封POA，以便在亚马逊向你发出警告，甚至会暂停你的账户。注意在信内说明导致指标过低的原因，给出详细的改进措施。

通过检查你的帐户并为可预见的问题做好准备，你可以防止混乱的产生，或者在问题出现时及时给出准确的回应。

1、回顾买家退货理由

可以先了解买家退货的原因，了解业务中存在的深层问题，包括产品质量问题、产品分级问题、listing内容准确性问题、库存问题、运输问题和定价问题等。

为此，你首先需要到卖家中心的Reports→Fulfillment部分，下载FBA买家返回报告(FBA Customer Returns report)，里面包含了你的所有退货数据，包括买家的退货原因。

接着，从报告中寻找高退货率的产品和其他的退货原因。例如多个买家指出某一个产品在运输途中出现损坏，卖家需要考虑增加产品包装中保护垫的厚度。如果有买家质疑你的产品不是正品，这可能是因为你所连接的listing与你销售的产品存在很大的不同。

2、深入了解被亚马逊标记的ASIN

亚马逊通常会对一些大量客户投诉、退货和破坏客户购物体验的ASIN码被标记起来，并向卖家发送通知。

卖家在接到通知后，在提出可行的最佳解决方案前，需对这些ASIN进行详细的检查，发现导致问题的根本原因。买家对产品的抱怨多种多样，可能与产品的质量、状态等相关，你需要找出买家反复说的那些问题。一定不能忽略已经存在的问题，而盲目订货，忽视问题将给你招致更大的问题、

此外如果你收到亚马逊“soft block（轻度封锁）”listing的通知，一定要注意且不能忽略。例如，可能亚马逊会允许你自行刊登某个ASIN，并向你展示少量的投诉，这些投诉可能表明购买者之所以投诉或退货是因为在产品详情页中存在一些问题。

不管亚马逊是否会向你指出这些问题，卖家都需仔细查看发现listing中可能容易导致买家误会的信息。

3、全面了解买家反馈

是否存在明显问题，或者有特定ASIN特别“招黑”？是否有买家收到的产品与预期的不同？你仍旧需要仔细阅读这方面的内容，发现买家存在的不满，并制定可实施的行动计划，减少相关的投诉，从而减少你的账户被暂停的可能。

三、应对竞争卖家的反竞争行为

近几个月来，许多卖家团体和论坛上充斥着大量商品被要挟、虚假产品reviews、假冒伪劣产品的投诉和讨论。预计这样的讨论将继续升温，直至亚马逊真正采取有效行动来应对这种情况的发送。

如果是自有品牌卖家，应该尽快注册自己产品商标如果你已经有了自己的注册商标，要先注册了亚马逊品牌备案，这将使你更好地保护自己的品牌产品。

对于普通的亚马逊第三方卖家，你需要盯紧listing，确保自己能及时发现listing中的不同（可能被不发卖家篡改）。一旦你发现自己的listing被改动，在必要的情况下你可以暂时将该listing下架。

虚假评论

是不良卖家打击竞争对手的方式有为竞争对手购买虚假review是其中之一，他们可能为你购买负面review，导致你的卖家指标受损，可能给你购买大量积极review，使你招致亚马逊的调查，甚至导致亚马逊暂停卖家账户。因此，如果发现listing中出现大量不知道哪里冒出来的review， 一定要及时处理。从不良留评当日起，你需要在90天内要求亚马逊删除虚假review。

四、卖家需让亚马逊感受到自己的诚意

申请恢复ASIN

你是否遇到亚马逊剥夺了销量最佳产品的销售能力的问题，你应该怎么办

在遇到这样的问题时，首先亚马逊这么做的原因，例如大量的客户对产品不满意等。在了解原因以后，你需要把问题列出来，并制定相应的详细解决方案，以及未来预防措施，把这些内容按照要点的形式写成一份报告，最好不少于一页半的长度，在向亚马逊提交POA申诉信时一并上交。这是卖家恢复自己ASIN的最快方式，因为亚马逊将感受到你的诚意。

当然，并非所有的卖家申诉都会被亚马逊通过，如果你提交了一个可行且全面的POA申诉信，却被亚马逊拒绝了，不要放弃，可能是POA申诉信中缺少了什么，或者太过杂乱，你需要将它重新整理一番，最好加上项目符号和编号的使用，申诉信看上去更加简洁明了。

在你修改后，如果亚马逊调查人员依然没有看你修改后的POA申诉信。那么需要重新制作一封新邮件，给出一个更加令人信服的理由，并将申诉发送给亚马逊生态中更高级别团队，要求他们审核。注意一封电子邮件也可能让你的卖家账户免受未来的损失

值得注意的是，即使你不再出售该产品，你也应该回复向你发送暂停销售通知的Product Quality团队，因为你的沉默，会被理解为不作为或者你并不在意自己是否能为亚马逊买家提供良好的购物体验，这将影响到后续亚马逊对你的评估。

为了避免这种情况的发送，你需要告诉调查人员，你已经找到了问题产品存在的问题，你决定不再销售它，让他们知道你有在认真听取他们的意见。你也可以向他们展示FBA库存移除订单号。